平台钱取不出来怎么办 外卖平台的责任，不能推给消费者和骑手
专业出黑
12月22日下午2时，湖北武汉南湖佰港城商场发生了一起外卖小哥持刀行凶事件。港城员工重伤致死，血染黄色制服。
外卖小哥待在原处直至最终被捕：
低收入群体，外卖小哥杀人，带刀送外卖，苛刻的差评制度，这些和每一个人生活息息相关的事情，挑动着大众的情绪，一下子把事件送上了热搜。
但是后来警方的通报很快说明了情况：事件发生可能和差评无关。
但是值得玩味的是，即便平台方也出来澄清，但是，社交媒体上几乎所有人在还没有得到事情真相之前，不约而同的把矛头指向了外卖平台近乎“苛刻”的差评处罚制度上。
千夫所指，必有起因。
尽职调查有一个基本意识：每一个问题背后，都有其形成的经济原理。
“差评苛规”也不例外。
之前看到过一些行业内部的数据，某头部的O2O公司，每个月光是各个名目的罚款，就能拿到千万级别，这部分是纯利润。
普通人根本无法想象这些O2O公司路子有多野，那些名义上是为了保护用户体验的规则，其实还藏着一个目的，就是罚款创收，有KPI的。
外卖平台的差评罚款规则到底有多严苛？快递员每天到底在经历些什么？这些为我们送餐的人每天需要面对多大的压力？外卖平台究竟是怎么运作的？平台又为什么如此严厉？
我结合从行业里看到的一些数据，从平台规则设计和公司运作的角度来给大家讲一讲这些O2O公司背后的操作逻辑。
O2O行业似乎从来都是社会新闻的高发地，从司机捅人，到快递员下跪，再到外卖小哥杀人，每过一段时间就会发生几起恶性事件，简单一搜就是大量的社会新闻。
似乎这些服务人员one day day 的不干人事儿，光琢磨着怎么去坑消费者。
为什么O2O行业会如此残酷？
如果你对当年的百团大战和O2O大战有所了解，那么你一定知道如今剩下的这几家平台都是当年尸山血海里趟过来的。
各个平台为了保证竞争力，一方面给消费者做很高的服务承诺，另一方面还要极限压缩运营成本，O2O这种强运营公司，只有把各个环节的效率压到极致，才能最终活下来。
在这样的大背景之下，整个行业在保证低成本，高效率的同时，也出现了一些非常畸形的问题。
在配送端，外卖小哥背着极为严苛的数据考评，一个月只有几天的休息时间，骑着电瓶车送餐，终日风里来雨里去，甚至存在个别骑手，为了多赚几块钱，冒着巨大的危险，在路上横冲直撞，造成安全隐患。
谁不知道安全驾驶，但是和钱一比，安全驾驶非常不安全。
地方加盟的配送站，一个站点做下来往往需要几百万的投入，加盟费，固定资产购置，营销费用，人员招聘管理，事故处理等等都需要自担风险。
除此之外，还得交一大笔保证金扣在平台手里。只要违反平台规则，就是罚款伺候，处境被动，很多时候只能被平台随意拿捏。
有巨大的营业压力，只能磨刀霍霍，想办法从配送员身上搜刮油水。
供给端的商家面对越来越高的平台抽佣，店铺租金，时不时出现的客诉罚款和差评，整天担心平台单量，为了保证出餐速度频于奔命。
而消费端的普通消费者，提前点击送达，送餐服务不稳定，高峰期迟到，很多违约行为投诉无门，更严重的，个别外卖商家的卫生和品质难以保证。
可以这么说，这个产业链条上，没有一个角色是轻松的。
外卖员夹在中间，唯一的生产资料就是一辆电动车，身无长物，议价能力最弱，几乎没有一点儿主动权，商家，平台，配送站，消费者，谁都能过来踩上他们一脚。
最初看着是搞笑，可何尝又不是心酸
想象一下他们的生活，一个单子只能赚三五块钱，一个客诉至少扣掉几十块，狠一点的配送站，甚至可以扣到200-500。
也是因为如此，为了准时送达，很多外卖小哥只能冒着巨大的危险和时间赛跑，整天处在一种紧张、焦躁、疲于奔命的状态当中。
长此以往，能不出问题吗？
舍身处地的想一下，如果是你，跑了一天送了30单，满打满算赚不到200块，临结束的时候，一身疲惫，再碰上几件不顺利的事情，比如说商家没准备好，取餐时间太长，路上堵车，地方不好找，电话打不通等等，费尽千辛万苦把餐送到之后，结果，对方翻着白眼儿，恶心你几句，再拿差评投诉要挟。
一个投诉下去，一天全扣光可能还不够，账号评分也受影响，甚至会影响这个月的业绩，换你是不是你也得崩溃？
人从正常到疯狂，可能只需要糟糕的一天。
严苛的差评制度是鞭子也是火药，这个管理手段潜藏着巨大的风险。
那么平台能否意识到这些问题呢？
其实比平台比任何人都明白，所谓春江水暖鸭先知，这些问题他们感知的反馈比我们强烈多了，但是很多时候平台宁愿装糊涂。
为什么意识到了也不愿意去解决呢？
很简单，解决这些问题是需要成本的，改善用户体验，是手段而不是目的。
平台的目的是赚钱，和赚钱无关的一切能省则省，要知道，资本从来都是选择能达到目的的最短路径。
不合理投诉的申诉机制，就是资本的好方法。
必须承认，现实生活中什么样的人都有，难免会遇到无理取闹的消费者，或者问题是客户责任造成的，但是目前一些平台的做法是只要出现投诉，首先就会先对外卖小哥进行处罚，就算能事后申诉，时间也特别长，而且成功的概率非常低。
这样的流程是平台方刻意设计过的，本心并不愿意处理，但是出于道义，不能没有投诉渠道，于是搞一个形同虚设的申诉流程，设置及其复杂的规则和流程。
这种做法的本质其实就是用巨大的维权成本堵住外卖小哥们合理申诉的渠道。
对于外卖小哥的权益保护，合理界定责任真的很困难吗？在这个高科技的社会，真的不难。
这不是难度的问题，是成本的问题。
平台完全可以设置调解员制度，类似交通事故处理，出现问题之后，首先对责任进行界定，如果是外卖小哥的责任该罚就罚，如果不是，就要有一个公平合理的解决方法。
该取消差评取消差评，该归还罚款归还罚款。
但是平台是没有动力去做这样的事情的，一个是客服系统成本巨高，现在头部订餐平台的日均订单量已经破千万了，可以想象一下，做好服务支持，哪怕是千分之一的客诉率，得需要多大规模的一个客服系统，需要多少客服人员。
责任的背后都是白花花的银子。
再一个原因就是不愿意得罪客户，越是无理取闹的客户越难缠，平台也不愿意惹火上身，推给外卖小哥自己处理就好了，或者让客户写个差评发泄一下。
如果平台介入，判定是客户的责任，很可能会让客诉事件升级，解决的成本更高，甚至平台需要自掏腰包来做补偿。
而快递小哥大部分情况下是弱势方，你从平台这里赚钱，平台就可以随意拿捏。
不如让外卖小哥当客户的出气筒，写个差评发泄一下就算了，自己还能罚款创收，何乐不为呢？
要知道，资本方平台方是没有任何动力去花费巨大的成本，保护博弈中的弱势方的。
我们的服务业有一个非常畸形的问题，平台为了提高自己的竞争力，会对消费者许诺做到100%的好评率，但是100%是很难的，有一些奇葩用户真的很难伺候。
那怎么办？
既然问题必然会发生，为了避免麻烦，就只能从制度层面逃避责任。
平台在设计业务逻辑的时候，会直接把自己择出来，把责任推给供给端或者配送端，让商家和快递员背锅，美其名曰自己只是“信息服务，撮合交易”，不想承担一点责任。
甚至还会带所谓差评是否合理的节奏，别闹了，鸡贼的平台才是这些问题的始作俑者。
当年，外卖大战打得如火如荼，各方为了跑马圈地，轻资产运营，把很多的城市采用加盟的方式承包给了地方的站点，不仅少了很多固定资产投入和人员招聘的成本，而且还拿到了一大笔加盟费和保证金，更重要的是，把税务、劳动保障等等一系列的麻烦都外包了出去。
平台坐享渔利。
为什么出行平台当中，顺风车是最赚钱的业务板块？
妙就妙在撮合交易，绝对的轻资产运营，一切的风险和问题都外包了出去，而送餐平台的配送环节也在试图复制这个路径。
当年外卖平台广招加盟的时候，我深入的做过了解，那群聪明人在设计业务逻辑的时候，把开拓市场的风险和成本全都转嫁到了代理商身上，他们需要自己来建设团队，招聘骑手，还要自己去负担采购、设备折旧、市场推广、垫资等等一系列的成本。
招商当中还有一个保证金制度，非常有创意。
商家想干配送，除了加盟费，还要另外缴纳几万到几十万不等的费用，做保证金存在我这里，然后我们签一个合同，做好规定，一切违规的行为全部通过罚款来解决。
正所谓，钱在谁手里，谁是大爷，所以站点在平台这边是非常弱势的，几乎是任人拿捏。
而平台做的事情就是制定KPI，不断施加压力，然后躺着收罚款。
行业里面的人可能都知道，16年的时候某头部外卖平台的城市代理商就爆发过几起维权事件，因为平台对站点的压榨实在是太厉害了，而这些压榨，最后都会被城市代理商转嫁到消费者和骑手的头上。
本质上这是一种“以罚代管”的懒政，本来应该平台去解决优化的问题，最后却变成一罚了之。
看似短期内省事了，但是长期的矛盾已经埋下。
“以罚代管”是一些送餐平台琢磨出来的一种非常天才的管理方法。
天才到什么程度呢？
能断子绝孙的那种。
按理说正常的逻辑服务不到位，我应该增加成本，我希望高峰时期送餐可以更准时，我就应该增派人手，做业务培训，或者添置设备。
但是以罚代管的天才之处，在于我不仅可以躲掉这些原本应该由我承担的成本，我甚至还能把它变成罚款收入。
人手不够，送餐慢怎么办？罚款就完事儿了。
送货太仓促，服务不到位怎么办？接着罚款
我不需要去做培训，我不需要太多客服，我不需要增加配送员，我不需要添置设备，只要出了问题，我罚款就行了，更何况罚款还可以创收。
把人发跑了怎么办？要知道，指着平台的米下锅的送餐小哥是绝对弱势的那一方，这个工作门槛太低了，很容易招到人，一个罚跑了，我还可以再招10个接着罚。
平台不管什么问题，罚款就完了，平台对于代理商是以罚代管，代理商层层加码，转嫁到配送员头上，也是以罚代管。
一个差评到底会罚多少钱？
其实并没有网络上传的200到500那么夸张，一般差评会在几十元左右。但如果是严重超时，提前点送达这类的问题，罚款会更多。
但是，如果有客户投诉，基本上就是几百块起罚了。所以，有些时候，态度不好的客户动不动就威胁投诉，对外卖员来说，真的是一个很大的打击和麻烦。
我给大家一个配送站的内部奖惩管理细则，大家可以感受一下生活的残酷：
能够拿来罚款的名目简直不胜枚举，而且几乎所有的问题都是用罚款来解决的，平台没有责任，商家没有责任，所有的责任都是送餐员的责任，多么混账的逻辑？
我，猛虎落泪。
之前在地方上调查的时候，我甚至还见过比这个更夸张离谱的。甚至个别地方站点罚款会是支柱收益项。
冷酷无情的规则可以把人异化到什么程度？
这些外卖小哥就好像被设计成了嵌入到软件当中的一行代码或者是一个齿轮，需要严丝合缝的配合系统，不能出一点差错。
原本评价机制，是一个激励商家改进服务的一种工具，也是消费者应该有的权利，差评是倒逼服务改进，淘汰劣币，但是现在，差评变成了平台用来吸血盘剥地城配送员的一个工具。
从逻辑上来说，差评罚款是因为服务不到位，给消费者造成了损失，那么罚款是不是应该补偿给消费者呢？
但是，并没有，平台把罚款放在了自己的腰包里，甚至变成了一个相当重要的创收工具。
更糟糕的是，平台尝到甜头之后，根本不愿意停下这种模式，反而变本加厉，搞扩大化，把原本很多应该平台下功夫、花成本去解决的问题，都通过设置罚款的方式转嫁给了外卖小哥和商家。
什么事都不干，躺着收罚款，出了问题就推到商家和外卖小哥身上，美其名曰：信息服务，交易撮合，仿佛事事都不关己。
这样一来，似乎平台就变成了一个没有责任，没有错误，不可批判的地方。
从本质上看，这是一个又懒又坏的做法。平台成功在业务逻辑上躲开了责任，并且把矛盾转嫁给了商家，外面小哥和消费者身上。
罚款制造了一个短暂的虚假和平，在这个面具之下，酝酿着更大的矛盾和危机，小小一个摩擦，可能就会引发巨大的爆炸。
这些问题到底应该怎么去解决呢？
靠道德和良知吗？
不行的，我们不能寄希望用他们没有的东西来解决他们身上的问题。
如果什么都不愿意投入，还是搞以罚代管这一套，肯定还是没法解决。
想让马儿快快跑，光抽鞭子不给草。
醒醒吧，这个世界上没有永动机的。
我们可以感受一下出行平台这几年在安全措施上的变化，很多问题真的不是解决不了，只是企业愿不愿意，舍不舍得花成本的问题。
真想解决问题，就得真下功夫，真花成本。
但是，如果你在一线互联网公司呆过，了解互联网企业的组织架构、任务执行方式、解决问题的流程，你就能够意识到：在没有外部压力的情况下，这是很难自发做到的。
为什么？
没有短期收益，没有KPI，没有激励，是没有人愿意承担责任去推动这件事的。
毕竟风险是公司的，工资才是自己的，一群聪明人比谁都能拎得清楚轻重。
研究一套耗资巨大，而且还会减少罚款创收的机制来保护送餐员的权益？有那个精力多去研究点创收的业务不好吗？
风控虽然说很重要，但是某种意义上说，这是一个纯成本部门，不产生利润的部门是相对弱势的，在很多事情上都没有话语权，一开口就要预算，在哪儿都不太受待见。
这是很多企业的现状。
什么时候这些公司的执行力才会真正变强呢？
风险恶化，影响公司生存的时候，顺风车就是一个很好的例子。
当恶性事件发生，引发全民声讨，甚至存在监管风险的时候，这个事情推动和解决起来才会变得无比顺畅，这些公司才愿意配置足够多的资源和人去推动这个事情，甚至可以在业务和盈利方面做出让步。
但这也是让我们感到悲哀的事情，一个所有人都能够看出不妥的做法，为什么一定要用流血和人命才能推得动呢？
有一句话我很喜欢：当行业自律不足的时候，更加严格的他律就会到来。希望平台方能引以为戒。
以罚代管，肆意克扣底层员工工资，其实是一个非常普遍的现象：下跪的快递员，打人的网约车司机，行凶的外卖小哥，无一不是这个罪恶制度下的产物。
平台对底层员工的劳动保障差到什么程度？
甚至我们连下雨天应不应该点外卖，都会纠结犹豫，变成一个自我道德审判，但是这原本是平台应该去解决的最基本的劳动保障的问题啊！
平台方有意无意的在挑拨和制造弱势群体之间的矛盾，服务的问题是商家，消费者和配送员之间的问题，平台却可以置身事外，除了稳赚不赔的抽成，似乎事事可以不关己。
资本做的可真是一个好买卖。
为什么我们总是在重复历史的错误？为什么我们总是会为了眼前的利益牺牲更多甚至生命？为什么只有当舆论或者监管到来的时候，才愿意做出让步？
有人说要遵守规则，这没错，但是规则本身是否合理呢？
规则的制定者，平台们，是否在推卸责任呢？
规则会让外卖小哥觉得，我之所以被罚款，是因为消费者给我的差评造成的，而不是规则本身不合理。
规则会让消费者觉得，我没有享受到平台承诺的牛逼服务，都是外卖员不给力造成的，而不是平台为了追求KPI，许诺了不切实际的服务，并且设定了不合理的价格。
规则会让商家觉得，我没有收获好的营业额，都是外卖员和消费者辣鸡，而不是平台为了追求营收，根本不顾及现实的商业规律。
配送端，消费端，供应端，中间有大量的信息不对称和规则不合理。
而平台躲在后面，数着口袋里的罚款，笑看鹬蚌相争。
要知道传播本身也是一种力量，我希望能够让更多的人看到商业背后的这些利害关系，能让更多人知道天天为我们送餐的那些快递员的生存处境，能让大家体会到在线下做服务的不易，能够在一定程度上敦促平台做出让步和改进。
只希望能够带来一点改变，哪怕只是一点点。
