平台不出款怎么追回 电商平台买家遭遇自动收货与退款难 保证金制度及店铺审核机制引关注
专业出黑
央广网北京5月29日消息（总台中国之声记者任梦岩）据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，近日，有不少消费者通过总台中国之声新闻热线反映，他们在淘宝购物之后，卖家上传的是虚假物流信息，如果买家没有第一时间关注物流情况，一段时间后货款自动进入商家账户，消费者却根本没有收到拍下的货品。他们向淘宝反映问题后才发现，卖家早已闭店跑路，门店500元、1000元的保证金，根本无法赔付高额的商品。面对这样的状况，消费者该如何维权？淘宝作为电商平台又是否应该承担一定责任？
催缴失败，没有后续（央广网发 受访者供图）
浙江温州的林先生告诉记者，去年11月他在淘宝海淘羽绒服，卖家称已经发货后他一直没有在意物流信息，直到发现商品已经自动收货，他才意识到，卖家利用了淘宝默认快递发货后10天、海外直邮商品发货后20天，系统自动确认收货的规则漏洞。
林先生表示：“商家说是从海外寄过来的，然后就没注意时间，突然有一天我觉得不对劲，去查一下物流，显示还在清关，于是问商家，对方说还需要5天左右，要求再等等。之后打开淘宝一看，系统已经自动确认收货，钱已经打给对方了，于是就申请了仅退款，在退款流程的第2天，商家就已经注销店铺跑路了。”
林先生遇到的商家保证金不足（央广网发 受访者供图）
买家告诉林先生再等五天（央广网发 受访者供图）
林先生说，他向淘宝反映这一情况后，先是被告知海淘产品需要等60天，确认物流状态。之后又因为卖家店铺保证金较低，不足以覆盖林先生购买商品的价格，又等了90天的“催缴期”，一直到现在，问题还没解决。“我联系淘宝了，对方说因为属于海外物流，平台有规定要等60天左右，如果物流那里确实没有动静，再反馈处理。等了60天，我再联系对方，对方说，确实是商家保证金不足了，不能退款，可以帮助催缴，但催缴期需要90天，当时没有注意时间，就自动确认收货了。对方只会重复‘我也能理解’等话语。”
重庆的李女士也是类似遭遇。她从一个家电店铺花18000元买了几种家电。商家称，为表示感谢，先送她一个小礼品，结果却将礼品物流信息当成电器物流信息提交平台。等不到电器的李女士发现店铺已经关闭，钱也要不回来，而这家店铺的保证金只有500元。
李女士表示：“我买的是18000元的家电，对方跟我说是预售15天，先发小礼品，对方就通过小礼品的订单号，刚好在这一段时间自动确认收货，相当于平台的钱款已经打到对方。我看店里面的商品已经全部过期下架，店铺关店了，我当时意识到被骗了，淘宝的客服人员就跟我说，商家已经跑路了，他们也找不到商家。”
湖南株洲的刘先生买了两台家用发电机，在下单当天就发现了物流有问题，立即向客服举报，但一直没有收到货，也没拿回退款。
刘先生遇到的回复（央广网发 受访者供图）
刘先生说：“当时下单后过了几个小时，我就发现这个问题了，于是我就联系淘宝平台，要求他们介入，我还在平台提交了退款申请，我也联系了EMS方面，确认收货人的地址、姓名、电话号码都不是我的。我是4月13日的下午1时下的单，物流显示是4月12日晚上7时就开始‘跑’了。”
一个月以来，刘先生甚至无法从淘宝方面得到卖家“黄家橡树发电机店”的信息，更无从通过法律途径追回钱款。刘先生提供了一段他和淘宝客服的沟通录音。
客服人员：这里的信息显示，正在给您处理中。
刘先生：你们承诺的是7个工作日，今天是5月28日了。
客服人员：已经为您处理，这里帮您催促加急一下。
刘先生：我已经打了几十次电话，你们每次都是如此回复我的。
客服人员：有专员在为你处理。
刘先生：已经一个多月了。
陕西李女士遭遇的回复（央广网发 受访者供图）
陕西西安的李女士花3400多元在淘宝卖家“www电子店”下单了家用发电机，却只收到了一个小香包。李女士曾和店主沟通，对方声称，她得再转一笔钱，才能退款。
李女士表示：“我就说你到底给我发的是不是发电机？对方就说不是又怎么样，对方就给我打电话，说是他们的店铺资金被限制了，让我帮助解除一下，就给我退款，还让我继续下单，不下就不给退。对方忽悠我，让我再次上当受骗，我就没有相信。”
李女士随后通过淘宝客服拿到了店主的姓名和身份证信息，她发现店主生于2007年，还是未成年人。
李女士表示：“客服刚开始让我等24小时，说平台只要介入了，不需要买家同意就可以退款，然后就说等48小时，之后又说等7天，后来就直接给我说，再打也没用，这已经是最终处理结果了。”
一个由淘宝买家组成的维权群里，超过360人正在维权。多位买家都在反映此类套路，特别是90天催缴期过后，大部分人依旧没有任何进展。这期间，消费者会和淘宝方面反复沟通。
客服人员：已经关店了，如果在规定时间内没有交纳相应的足额保证金，也会有专门的法务部，包括但不限于通过一些法律途径强制商家处理，请放心。
买家：早就超时了，90天的催缴期早就过了。
客服人员：关于您反馈的情况，这里会如实帮您反映一下，会尽快处理的。
这些卖家到底是如何注册并实名认证在淘宝开店的呢？记者通过淘宝开店APP注册发现，需要先绑定支付宝并扫描人脸认证，可以不提供工商注册信息。
对于此类投诉，淘宝方面回应称，年满16岁就可以在淘宝以个人身份开个人店铺。对于保证金问题，淘宝方面称保证金额度会因不同行业、不同类目有差异。平台根据不同的类目，制定了阶梯档位额度标准。若卖家经营期间发生违规行为的，淘宝网视情节严重程度对卖家保证金额度进行提升，即增加风险额度，直至违规风险消除。
保证金不足以赔偿消费者的损失怎么办？针对此类虚假物流问题该如何处理？淘宝方面没有给出明确回应。
淘宝自动收货规则（央广网发 受访者供图）
虽然是一些不法商家涉嫌利用虚假物流信息骗取钱款，但淘宝作为电商平台，是否需要承担责任？中国人民大学民商事法律科学研究中心执行主任石佳友认为，如果电商平台的相关流程有漏洞被卖家利用，也应该承担一定责任。
石佳友表示：“这种纯粹没有发货，10天之后骗取货款的情况，平台本身在制定交易规则上还是存在漏洞，这就给不法商人提供了可乘之机。如果买家有异议，就可以阻止诈骗的商家获得货款，应该有这样的救助机制，如果投诉比较集中，是否及时采取措施？比如，采取立即冻结涉嫌欺骗的卖家账户的措施，防止卖家把钱套走。”
