投诉黑平台 投诉有门！十部门出拳将对物业公司设“红黑名单”，文件发布后物业股全线上涨

芍药居北里社区 张蓓 摄

华夏时报（）记者 李凯旋 李未来 北京报道

近日，住建部联合发改委、公安部、财政部、银保监会等共十个部门发布了关于加强和改进物业管理工作的通知。文件提到，将建立物业服务企业信用管理制度，设立红黑名单，对于严重违法违规的物业服务企业，将依法清出市场。

业内认为，相关文件的出台将对物业服务企业形成有效的监督，各类物业乱象或也将得到解决。另一点值得关注的是，文件还对物业服务企业的经营范围进行了适当的放权，物业服务企业可以经营养老、托幼、房屋经纪等业务。受此文件影响，物业股在近两日走势向好，多数股票“飘红”。

建立物企“红黑名单”制度

1月5日，住建部等部门联合发布了“关于加强和改进住宅物业管理工作的通知”。其中，文件提到，建立物业服务企业信用管理制度。具体而言，将建立物业服务信用评价制度，制定统一的信用评价标准，建设全国信用信息管理平台。根据合同履行、投诉处理、日常检查和街道意见等情况，采集相关信用信息，实施信用综合评价，依法依规公开企业信用记录和评价结果。

同时，将根据企业信用情况，实施信用分级分类管理，强化信用信息在前期物业管理招标投、业主大会选聘物业服务企业、政府采购等方面的应用。

此外，文件还提到，要优化市场竞争环境，加强物业服务企业登记注册信息部门共享，探索建立健全物业服务合同备案、项目负责人备案制度。住建部还会在征求街道意见的基础上，建立物业服务企业红黑名单制度，推动形成优胜劣汰的市场环境。对于严重违法违规、情节恶劣的物业服务企业和直接责任人员，依法清出市场。

除了上述内容之外，《华夏时报》记者看到，文件还提出了要落实街道属地管理责任，推动城市管理服务下沉，优化业主委员会运行，加强对于业主委员会的监督。

物业乱象或得到解决

长久以来，不少小区都面临着物业管理不到位的难题，尤其是老旧小区，而业主们面对物业的不作为往往也投诉“无门”。

“我们小区就类似于‘三不管’，虽然有物业，但是物业的作用不大。家里面的暖气、水管坏了之后基本都是自己联系修理公司进行修理，小区的公共环境脏乱差，经常会在路边看到成堆的垃圾，狗狗随地大小便没人清理，夏天到了以后蚊虫多，气味非常难闻，小区停着的汽车被砸了物业也不管。”家住在芍药居北里的刘琳（化名）向《华夏时报》记者说。

芍药居北里小区内随处可见没有被清理的狗粑粑。 张蓓 摄

芍药居北里小区没有垃圾分类的垃圾分类筒。 张蓓 摄

记者了解到，芍药居北里的房价并不低，二手房的均价在8万元/平米左右，小区内单价最高的房源甚至超过10万元/平。但刘琳直言，小区的物业品质与房价并不匹配。“我们也在市政府热线、消费者热线等平台进行过集中投诉，但是问题太多，错综复杂，没法从根源上解决，居民们都盼着有个专门监督物业的信息平台可以发表意见、投票，让问题透明化，让物业服务水准得到应有的评价，让服务质量真正改善。”刘琳向《华夏时报》记者表示。

刘琳说：“相关制度的出台对于业主们而言是一大好事。我们可以在平台上对物业的服务质量进行反馈，这对于小区物业而言是一种有效的监督。”

对于物业而言，最重要的就是提升服务质量。2020年12月11日，中房智库发布了物业服务满意度榜单，前五名分别是龙湖智慧服务、绿城物业、彩生活服务、万科物业、金地物业。

以龙湖智慧服务为例，截至2020年11月30日，其已经进驻30个省、自治区、直辖市，超过了100个城市，连续12年客户满意度超过了90%。

据了解，龙湖智慧服务是行业内最早发布物业服务标准的企业，其制定了近3000条物业服务标准，以保证服务动作全国化落地的连贯性和一致性。在经过了20余年的探索与实践之后，龙湖智慧服务已经建立了完善的品质管控体系，其中涵盖了客户全生命周期的服务品质保障理念、一套完整的标准化建设方法、品质管理及运营管理两大体系，以及涉及满意度、报事、运营、投诉等方面的6大会议制度，和涉及报事完成率、投诉率等方面的8大健康指标。

而几大物业知名品牌如万科物业、绿城物业，都拥有完整的标准化服务体系，也有内部的品质监督管理，对于物业行业来讲，践行标准化服务的时间较早。有专业人士认为，在政府出文规范和强化物业服务品质之后，头部企业的经验可以起到示范作用。

物业股几乎全线上涨

2020年可以称得上是“物业股上市潮”的元年。在疫情期间，物业管理被称为是疫情管控的“最后一公里”，发挥的重要作用则不可忽视。随后，不少房企开始拆分旗下的物业板块使其独立上市，物业股也受到了资本市场的青睐。

受到此次政策的利好，近两日的物业股几乎是全线上涨。《华夏时报》记者注意到，包括中海物业、银城生活服务、保利物业、新城悦服务、雅生活服务等在内的多支物业股涨幅一度超过15%。

值得关注的是，文件提到，将促进物业企业线上线下服务融合发展，鼓励有条件的物业服务企业向养老、托幼、家政、文化、健康、房屋经纪、快递收发等领域延伸，探索“物业服务+生活服务”模式，满足居民多样化多层次居住生活需求。引导物业服务企业通过智慧物业管理服务平台，提供定制化产品和个性化服务，实现一键预约、服务上门。

同时，文件还提到，物业服务企业开展养老、家政等生活性服务业务时，可依规申请相应优惠扶持政策。

“这次的文件明确了物业企业经验范围的延伸，其可以进入养老托幼、社区消费以及资产管理领域。对物业企业放宽了经营权限。这可以认为是物业企业‘春天’的到来，物业企业的经营水平和服务能力也将出现大幅提升。”易居研究院智库中心研究总监严跃进向《华夏时报》记者表示。