财务维护通道维护取款不了 老年客群蓝海|银行如何经营和维护？案例大全

第九篇

很多银行机构中

人数只占30%的老年客户

带来了超过70%的存款占比

银色经济的市场潜力巨大，无论是国有大行、股份行还是地方性银行，都已经将老年客群作为经营的重点，且很多已经取得了巨大的成功。

比如：2019年，兴业银行推出养老金融业务“安愉人生”仅两年，VIP客户已超100万人，受托资产已超5100亿元；中信银行2019年10月末老年客户达到1264万户，管理资产达到1.04万亿元...

本文从老年客群的重要性出发，以“金融产品多元化及营销”为切入角度，带你看看银行如何经营和维护老年客群。

老年客群经营正当时

2019年中国60岁以上的老人有2.5亿，占据总人口18%，约等于俄罗斯加菲律宾的人口总和，是英国总人口的3.7倍，是10个澳大利亚人口的总和。

1.市场广阔

中国人口老龄化已经成为不争的事实，但不同意以往，根据阿里研究院&BCG《中国消费新趋势：三大动力塑造中国消费新客群》报告指出：过去十年间，中国老年人口的收入明显增加，消费结构已经出现从生存型向文化休闲型的转变。

仅以老年旅游业为例，根据中国旅游局的统计，中国老年旅游市场在2012-2015年间涨幅极大，平均年增长21.5%，超过16.8%的市场总体增长水平，在2015年已经达到8260亿人民币的规模。

此外，据国家社科基金《养老消费与养老产业发展研究》课题组测算，2015年中国老年市场规模达1.87万亿元，到2050年中国老年市场规模将达48.52万亿元，预计老年市场将以9.74%的年增长率高速发展，足以看到市场的广阔。

2.针对银行的SWOT的分析

庞大的老年市场为银行拓展业务创造了广阔空间，银行服务于老年人的金融需求，机遇大于挑战，优势多于劣势。

银行金融产品多元化及营销案例

老年客群由于年龄阶段、所属地区、经济承受能力、个人喜好、特色需求等情况的不同，有着明显的金融需求差异，这种差异在过往不被商业银行重视，仅仅通过单一的产品策略去自然发展。

但随着国内经济的高速发展和人口老龄化的真正到来，单一产品策略已不能满足老年客户群体的真正金融需求，如果商业银行不做出改变，这部分在十五年后将占据商业银行客群总量30%、户均金融资产是普通客户1.75倍的群体就将直接面临着流失。

为此各家银行积极布局，锁定老年客群，主要采用以下三大战略：

这三大策略围绕附加服务和金融产品两方面，一般而言附加服务好实现，真正的核心竞争在于金融产品。

附加服务

为此各家银行针对老年客户不断推出多样性的金融产品，以下按照金融产品满足客户对财产管理的需求程度进行整理分类，融入各分类的附加活动，为你举例，看银行如何经营和维护老年客群。

1.养老金代发

代发业务是银行的传统业务，是银行批量获客的重要方式。对于老年客群来说，养老金作为他们的主要收入来源，这也是大部分银行都有代发养老金业务的原因。

我们在做代发业务时，最看重的是，其中首要的就是留下存款。

一般而言，针对代发的大部分客户，我们要做的就是，满足客户的一般需求，让老年客户，把不必要提取的存款放到我们银行。

比如：很多银行针对老年客户的“省钱优惠需求”，在通过代发养老金的基础上用类似米、油等生活用品作为赠品来刺激老年客户来存款。

另外，我们可以针对此类客户打造相关活动，让客户邀请朋友参加，以此来进行品牌和产品营销，以下为常见活动列表：

Tips：

老年客户一般会在国债发行、交电费、话费、有线电视费、领取养老金、存款利率调整等时间集中来网点办理，容易出现网点周期性的拥挤和排队现象。

针对此种状况，我们需要在网点硬件设置和人员安排上做好准备。

网点硬件设置

应配备适量客户休息座椅，老花镜、印油、验钞机、雨伞、玻璃门防撞提示、雨天防滑提示、还准备应急药箱，备好常用的药物，以便不时之急；

大堂经理

接待老年客户需要更加热情周到，注意保持门外环境的整洁和通道通畅，对行动不便客户，应主动提前打开网点玻璃门接送搀扶客户，如大堂经理无空闲，此项工作由保安或驻点人员来代替；

对不识字或无法书写客户，应主动上前为其确认业务，在得到客户确认后指导保安人员或驻点人员（因银行人员不得代理业务）代为签字，并监督客户本人按手印确认；

对提取现金客户应主动提示进行验钞核对；

随时关注老年客户的排队机号码，以防因老人耳背听不到或因行动迟缓导致柜员等候时间长而以为是空号再次叫号；

柜员

办理业务时，应重复确认客户需求，得到客户肯定答复后再行办理，对于定期存款，应推荐到期自动转存业务；

对于取款业务应主动提示客户取款金额（大金额可用手势或写在纸上以保护客户隐私），对于提取养老金客户应主动咨询是否兑换零钞，以防客户拿钱清点完后再抽出几张兑换拖延客户等候时间；

业务处理完毕应确认客户无其它业务需求后提示客户收好现金证件等，对行动不便及高龄客户，叫下一号时间应视客户行动程度来适当延长；

其他人员

在业务繁忙期，非现金柜员、理财经理、现场管理人员应尽量充实大堂力量，协助大堂经理分流引导客户，对查帐、缴费客户指导客户到自助设备上办理；积极营销缴费通、电子银行等离柜业务。

2.老年专属借记卡

银行卡细分出现的时间很早，不过受制于老年客群“现金消费”的观念，我国银行针对老年客户打造的专属借记卡，在2010年前后才开始出现，逐渐普及，当时由中信银行发布了我国首张老年人专属借记卡——七彩华龄卡，后续部分银行陆续跟进，也开始为老年客群定制借记卡。

现在推出的老年专用卡与最初免手续费、短信提醒、免工本费等基础银行卡功能稍有区别，在此基础上添加中老年生活相关的娱乐消费、医疗保健等内容，是更加广泛意义上的老年人金融投资和生活消费等方面的专属优惠。

主要内容集中在以下这些方面：

Tips

我们在销售时可以以此为由头，不止针对老年客群，也针对老年客群的子女，如果这方面的服务做的好，形成的口碑效应会非常强大。

案例

邮储银行金晖卡的功能和特色：

您可以选择金晖卡作为您的养老金、工资、其他资金的代发账户，入账更加及时、便捷。

您可持金晖卡购买我行专属的理财产品、基金产品、保险规划、贵金属产品等综合金融产品，专属产品为您的财富实现保值、增值。

您可持金晖卡参加我行不定期组织的理财沙龙、健康保险讲座、广场舞活动、特惠旅游、幸运抽奖等活动，使您的生活更加丰富多彩（活动开办时间，具体以当地分行公告为准）。

中信"幸福年华卡"

为中老年客户度身定做的专属借记卡！

卡面：靓丽绽放的爱心树，寓意老年人生如夏花的生命力；代表了中信银行和社会各界对老年群体的关怀和爱心；表达了祈福祝愿的美好期盼。

一经发行，"幸福年华卡"即升级为金卡和白金卡两类，除具备现有中信理财宝金卡和白金卡功能，还附加幸福年华关爱、理财、便利、健康、休闲服务等多项专属增值服务，为您构建起温馨的"幸福年华之家"，让您在实现轻松便捷的理财生活的同时，更在生活每一处专享到关爱的贴心服务。

类似的还有，中国银行的长城常青树卡、广发的自在卡、兴业的松鹤卡、光大的颐享阳光、华夏的华彩人生、上海银行的美好生活、北京农商行的北京通养老助残卡...

3.老年专属理财产品

不同年龄阶段对资产管理的需求是不同的，一般而言，老年客群有两类：

在银行卡的基础上，各大商业银行充分利用其理财产品平台优势，针对老年客群的需求，推出专为满足老年人投资需求而设计的理财产品。

比如，民生银行推出起购点为五万元“定活宝”，年化收益率高于五年定期存款利率；浦发银行推出“安享赢”满足老年人偏好安全储蓄的理财观念；中国银行为老年客户推出安心存款，半年或一年期收益率在4%…

这些产品基本是利率高于普通定期，风险等级低，采用分段计息，可以随时申购和赎回，满足了老年客群对于资金增值和流动的需求。

当然，部分银行针对老年客户的金融需求进行了细分，根据资产状况和风险承受能力设计了不同的理财产品套餐。

比如:上海银行推出理财套餐分为承担的风险大收益多的“华彩人生”；投资偏向于保守的“无忧人生”；风险适中，收益相较于较高的“颐养人生”和“安逸人生”。

4.老年信用卡和贷款

绝大多数老年人由于缺乏稳定收入，且会面临疾病等突发风险，大部分银行出于对不良风险和老年人还款能力的考虑，一般讲申请人的年龄和还款年限限定在65周岁以内。

虽然2015年恒丰银行就修订了零售信贷业务管理规程，将借款人年龄上限定为70周岁，但是跟进的银行还是太少。

不过2019年4月16日，国务院办公厅发布《关于推进养老服务发展的意见》，意见提出：发展养老普惠金融。支持银行、信托等金融机构开发养老型理财产品、信托产品等养老金融产品，依法适当放宽对符合信贷条件的老年人申请贷款的年龄限制，提升老年人金融服务的可得性和满意度。

解读：

年龄是贷款的基本条件之一，例如，一些金融产品会要求：“授信期限与授信申请人年龄之和不超过70年等”。

这也影响了一些老年人的消费需求，而适当放宽年龄限制，将有助于解决这一问题。今年3月，银保监会发布《关于做好2019年银行业保险业服务乡村振兴和助力脱贫攻坚工作的通知》，提出加大对具有劳动能力老年人的金融支持力度，在风险可控前提下适当放宽老年人贷款年龄限制。

一些银行已经放宽了对房贷年龄的限制。去年工商银行总行对房贷政策作出调整：将个人住房贷款借款人申请人最高年龄从65岁延长到70周岁，借款申请人年龄与贷款期限之和不超过75年。

此外，据媒体报道，杭州农业银行部分支行也调整了房贷政策，规定房屋按揭贷款最长可贷到80岁，一举打破了贷款人最高年龄纪录。

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除了开放贷款外，部分银行也开放了老年专属信用卡，例如中信银行在国内率先推出申请人年龄提升至70岁的老年专属信用卡“如意卡”。

当然，依靠信用卡消费、透支、交易等带来的业务，并不是中信银行发力“银发族”的全部原因，中信银行的目的在于筹谋，以信用卡为桥梁，抢占包括养老、理财、健康、财富传承等在内的整个老年金融市场。

5.个性化的资产及生活管理

不同资产收入水平的老年群体的资产需求是不同的，这就需要银行对高净值的老年客户进行个性的资产及生活管理。

对于高净值的老年客户来说，除了财富升值外，最看重的私人服务是高端医疗和高端养老，并且高端养老方面的需求相较于以前增长最快。

比如：建行的“幸福晚年”养老财务规划顾问咨询服务（以下简称“养老规划服务”）是基于客户养老需求目标和当前财务状况，根据客户提供的家庭资产负债、收入支出以及未来现金流等情况，运用相关模型预测客户养老金供给，帮助客户合理筹划资金，实现养老目标的服务。

具体服务范围：

1.资产管理与服务

（1）投资规划与咨询：资产配置策略参考、投资策略及机会研究、私人银行理财产品、综合财富规划等。

（2）保障规划与咨询：保险规划、私人银行保险服务综合解决方案、“财富保”私人银行高端保险等。

（3）财富传承与咨询：家庭理财培养计划等。

2.特殊金融产品服务

（1）专属存款：个人高端客户定期储蓄存款等。

（2）专属银行卡：私人银行卡、财富卡、高端信用卡等。

（3）特色服务：个人客户（家庭）现金管理等。

3.顾问咨询与非金融服务

（1）投资移民服务：香港、澳大利亚等国家和地区。

（2）出国留学服务：美国、英国、澳大利亚、香港等国家和地区。

（3）法律事务服务：财产保全、遗嘱安排等。

（4）税务咨询服务：中国及美国、澳大利亚、新加坡、香港等主要移民国家和地区。

（5）专享增值服务：医疗健康、运动健身、便捷出行、居家护理、文化娱乐、社会交往等。

上述产品及服务须执行法规和行内相关业务服务规范及流程。

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除了财富管理服务及顾问咨询服务外，还会为客户提供医疗健康、居家护理、社会交往等专享增值服务。比如：中信银行的大俱乐部就做的有声有色。

中信银行针对高净值老年客户关注健康养生，打造健康养生俱乐部。

健康养生俱乐部打造国内卓越的健康管理服务，传授健康、养生的科学之道。

健康养生俱乐部与国内知名医疗健康机构合作，利用丰富的医疗专家资源，采用市场活动与增值服务相结合的方式，包括著名医学专家一对一诊疗、海外高端体检、境内养生之旅等，为客户提供贴心的医学诊疗服务。

除为客户提供全面的高端医疗服务外，健康养生俱乐部还延展开拓健身、运动、保养等健康产业上下游服务，范围覆盖健康、亚健康、疾病、手术等各种身体状况。

总结：

老年客群为商业银行带来的既是挑战也是机遇，只有通过不断的研究、尝试和创新，有效地将理论和实践相结合，才能在未来多元化的竞争中占领先机，立于不败之地。

老年客户的经营，服务为先、安全为先、共赢为先。真正的让老年人感觉到放心、舒心、省心、贴心、开心，才能持续的产生共赢。

服务老年人的背后，眼光更要长远，获得高体验感的老年人背后的子女，都将是我们未来的服务对象。

参考文献：

【1】卓越智库：关于老年客群获客、维客的要点解析

【2】胡以鋆：2020中国银行业老年金融创新趋势报告

【3】环球银行：银行如何服务老年客群？

【4】天天金：如何拿下老年客群

【5】：“敬老服务”+“专属产品”锁定存量老年客群